Człowiek lubi być zrozumianym, dlatego też słuchanie jest ważną umiejętnością, która wpływa na jakość kontaktów interpersonalnych. Wciąż jednak ludzie mają problem z tą umiejętnością. Sam kiedyś zmagałem się z trudnością aktywnego słuchania, lecz dzięki kilku ciekawym technikom udało mi się poprawić tą zdolność. W tej notce pragnę podzielić się sposobami, które okazały się dla mnie pomocne.

Na początek warto zaznaczyć różnice pomiędzy słuchaniem i słyszeniem. Pierwsze z wymienionych polega na świadomym koncentrowaniu się na komunikacie, a co za tym idzie, próbie zrozumienia go. Słyszenie natomiast to bierne rejestrowanie dźwięku bez refleksji nad jego sensem. Niech Czytelnik odpowie sobie szczerze na pytanie: „Z której z powyższych aktywności korzystam na co dzień?”

Jeżeli częściej słyszysz niż słuchasz, to zapraszam do dalszej lektury.

Istnieją trzy poziomy słuchania[1]:

Pierwszy Poziom:

To słuchanie wyłącznie samego siebie. Często stosowane podczas rozmowy. Polega na tym, że podczas, gdy ktoś mówi, ty koncentrujesz się na własnych myślach i planujesz co zamierzasz powiedzieć za chwilę. W takiej sytuacji nawiązanie rozmowy nie jest możliwe. Możemy co najwyżej mówić o dwóch monologach. Mój dawny znajomy był mistrzem tego sposobu słuchania. Często po mojej opowieści szybko odpowiadał: „Ja miałem tak samo, tylko, że lepiej”. Jego historia okazywała się jednak bardzo mało związana z moją. Co prawda pojawiały się jakieś skąpe podobieństwa, stąd można wysnuć wniosek, że te elementy podczas mojego opowiadania uruchomiły w nim jakieś luźne skojarzenia. Te z kolei wiązały się z jakimiś wydarzeniami z jego życia, którymi zaczął się potem ze mną dzielić. Szczerze? Czułem się kompletnie ignorowany. Jeżeli więc robisz podobnie jak mój znajomy, to bądź pewny, że „rozmowa” z tobą nie należy do przyjemnych.

Drugi Poziom:

Na tym poziomie rozmowa staje się satysfakcjonująca. Osiąga się go prze próbę zrozumienia sposobu patrzenia drugiej osoby na świat. W tym kontekście rozmówca czuje się wysłuchany. Hans Georg Gadamer pisał, że udana rozmowa to taka, w której uczestnicy otwierają się na światopoglądy swoich rozmówców.[2] Trzeba jednak umieć to zrobić  – włączyć ciekawość. Możemy zatem potraktować wizję świata rozmówcy jako nowo odkrytą wyspę. Rozmówca jest jej mieszkańcem, więc jest on w stanie nas po niej oprowadzić – musimy go tylko wysłuchać. W tym kontekście warto co jakiś czas zadawać pytania o to, co pod określonym terminem rozumie dany człowiek. Istotne są również parafrazy, czyli wypowiadanie innymi słowami myśli rozmówcy z upewnieniem się na końcu, czy dobrze go zrozumiałeś. PAMIĘTAJCIE! Nie musicie zgadzać się z kimś, żeby podtrzymać rozmowę.  Należy natomiast wykazać zainteresowanie jego poglądami i starać się go zrozumieć. Kłótnie często biorą się z tego, że albo nie chcemy zrozumieć, albo wydaje nam się, że rozumiemy drugą osobę. Zilustruję to na przykładach:

Magda: Czuję się rozczarowana tą sytuacją.

Lucek: Mi też jest smutno.

Magda: Nie rozumiesz…

Lucek: No przecież powiedziałaś, że jest ci smutno!

Drugi Przykład:

Magda: Czuję się rozczarowana tą sytuacją.

Lucek: Rozczarowana?

Magda: No wiesz, czuję złość do niego, za to, że odezwał się do mnie w taki sposób.

Lucek: Rozumiem. W sumie to masz prawo być zła.

Magda: Ty zawsze mnie rozumiesz.

W pierwszym przypadku Lucek nałożył własną interpretacje na słowo „rozczarowany”, dlatego doszło do sprzeczki. Natomiast w drugiej wersji chłopak zadał pytanie i dowiedział się, co pod tym słowem rozumie Magda. Dzięki próbie zrozumienia rozmówcy, dialog mógł trwać dalej.

Trzeci Poziom:

Ten poziom jest nazywany często „wyłapywaniem fal radiowych”. Tworzy się on w momencie absolutnego zaufania. Rozmowa jest płynna. Można powiedzieć, że zachodzi pewnego rodzaju dostrojenie, czyli absolutne wejście w świat drugiego człowieka. Na tym poziomie bazujemy na intuicji, która podpowiada nam co i w jaki sposób możemy mówić. Z własnego doświadczenia wiem, że odpowiednie podtrzymywanie poziomu drugiego może sprawić, że wejdziemy w ten stan. Ważne jest, żeby próbować wczuć się w emocje drugiej osoby (dalej w notce rozwinę ten temat)

Uwaga! Często spotyka się dziwne porady, które mówią, że należy dostosowywać się do pozycji osoby mówiącej i starać się naśladować jej gestykulacje oraz ton głosu. Ma to podobno wytworzyć „chemię” pomiędzy uczestnikami rozmowy. Nic bardziej mylnego! Podczas stosowanie się do tej porady, drugi człowiek może poczuć się przedrzeźniany. Faktem jest jednak, że osoby dobrze dogadujące się często przyjmują te same pozy, mają podobny ton głosu i podobnie się poruszają. Jest to jednak naturalną konsekwencją osiągnięcia wyżej wymienionego Poziomu Trzeciego.

Warto również zapoznać się trzema typami słuchania. Ich praktyczne zastosowanie może zwiększyć kompetencje słuchania[3]:

  1. Słuchanie poznawcze – celem tego typu słuchania jest dowiadywanie się i rozumienie. Obejmuje ono poszukiwanie faktów i informacji. Wcześniej wspomniane parafrazowanie i dopytywanie o sens jest konieczne, aby skompletować odpowiednią ilość wiadomości. Należy jednak zachować uwagę i roztropność, żeby oddzielać informacje ważne od mniej ważnych. Niestety nie ma w tym kontekście złotego środka. To Ty musisz zdecydować, co będzie istotne dla Ciebie i jakości rozmowy. Trzeba pamiętać, żeby nie zbierać informacji od osoby rozemocjonowanej. Nie ma to po prostu sensu, ponieważ ludzie w takim stanie mówią dużo nieprzemyślanych rzeczy!
  2. Słuchanie oceniające – celem jest krytyczna analiza informacji płynących od mówcy. W tym typie należy najpierw wysłuchać, co osoba ma do powiedzenia, a dopiero potem wyrazić zdanie. Jeżeli oceniasz podczas mówienia, to zniekształcasz odbiór (patrz Poziom Pierwszy słuchania). Trzeba pamiętać, że ludzie często chcą się wygadać a nie posłuchać „mądrych rad”. Człowiek niestety ma tendencje do „pomagania”, bo myśli, że jeżeli ktoś opowiada mu problemie, to oczekuje od niego pomocy. Nic bardziej mylnego! Zanim więc kogoś zaczniesz ocenić lub będziesz chciał powiedzieć, co według Ciebie zrobił nie tak, i co powinien zrobić inaczej, zadaj mu pytanie, czy chce usłyszeć twoją radę. Ten rodzaj słuchania niewątpliwie sprawdza się podczas merytorycznych ocen np. po wystąpieniu na jakieś konferencji.
  3. Słuchanie empatyczne – ten typ słuchania jest przeznaczony na moment, kiedy nad rozmówcą biorą górę emocje. Zbieranie informacje jest wtedy niewskazane. W tym momencie słuchacz powinien się przestawić z próby zrozumienia słów, na próbę zrozumienia emocji. Przede wszystkim empatia! Musisz postarać się wczuć w sytuacje drugiej osoby  – pomyśleć, jak ona może się/mogła się czuć. Bardzo przydatne są pytanie o to, co ktoś rozumie poprzez np. złość (wyżej wymieniony przykład z rozczarowaniem, bardzo dobrze obrazuje o co chodzi). Należy pamiętać, że wszelka ocena zachowania również nie ma sensu! Każdy ma prawo odczuwać to, co uważa za słuszne w danym kontekście. Dostrajanie się emocjonalne sprzyja również wejściu na Trzeci Poziom słuchania. Warto więc ćwiczyć tę umiejętność.

Oczywiście nie ma rozmowy, dla której wyłącznie jeden typ byłby właściwy. Trzeba nauczyć się zmieniać typy w zależności od tego, co się dzieję podczas dialogu.

Ostatnią techniką, z którą chciałbym zapoznać Ciebie Czytelniku, jest moja własna metoda wyobrażeniowa. Otóż lubię podczas słuchania wyobrażać sobie wszystkie zdarzenia, o których mówi rozmówca, w formie kreskówki lub bajki, gdzie postacie są stworzone z plasteliny. Kiedy to robię, każda, nawet najnudniejsza dla mnie sprawa, przyjmuje ciekawy wyraz, a co najważniejsze, pamiętam każdy szczegół! Możesz zatem stworzyć własny system wyobrażeniowy, który do Ciebie przemawia.

Podsumowując, największa korzyść z aktywnego słuchania to przede wszystkim otwarcie się na drugiego człowieka, który może nas zainspirować zupełnie innym spojrzeniem na świat. Innym pozytywnym efektem jest niewątpliwie poprawa relacji interpersonalnych. Ważne zatem jest to, aby mierzyć przynajmniej w Drugi Poziom słuchania i umiejętnie dobierać typ słuchania. 


[1] Inspirowane wiadomościami z fragmentu książki: J. Rogers: Budowanie zaufania: podstawowe wartości i techniki. W: Tejże: Coaching. Podstawy umiejętności. Tłum. K. Konarowska, D. Porażka. Gdańsk 2015.

[2] H. G. Gadamer: Niezdolność do rozmowy. W: „ZNAK”. Marzec (3), Karków 1980, s. 372

[3] S.P. Morreale, B.H. Spitzberg, J.K. Barge: Rozdział 6: Słuchanie. W: Tychże: Komunikacja między ludźmi. Motywacje, wiedza i umiejętności. Tłum. P. Izdebski, A. Jaworska, D. Kobylińska. Warszawa 2008, s. 216-219